Informations pratiques

Le réceptionniste/veilleur de nuit est l’interlocuteur privilégié du client en hôtellerie depuis son arrivée jusqu’à son départ. Son rôle d’information est essentiel, notamment dans la lutte contre le Covid-19 et la protection sanitaire de tous.

La prise en charge du client depuis son arrivée jusqu’à son départ :

Le réceptionniste veille à ce que le séjour du client soit le plus agréable possible. Il veille à la sécurité de tous.

Préparer l’arrivée du client

  • Systématisez les réservations par téléphone, e-mail ou site web.
  • Anticipez en fixant l’ensemble des conditions d’arrivée et de départ en amont afin d’échelonner la présence de clients dans la salle de réception.
    • Informations sur les conditions d’arrivée sur le site web, envoi par SMS, envoi d’e-mail, affiche à l’entrée.
  • Rassurez le client en expliquant les dispositions mises en place pour des séjours sécurisés, en informant que la capacité a été revue pour respecter les contraintes sanitaires.
  • Informez de la même manière les clients des nouvelles consignes et modalités de fonctionnement de l’établissement à leur arrivée.
  • Évitez au maximum tout contact physique avec les clients.
  • Prévoyez une zone de dépose des clés/cartes et documents.
  • Proscrivez si possible la signature sur facture ou réservation.
  • Préparez en amont les documents indispensables et si possible envoyez des factures par e-mail ou SMS.

Faciliter le séjour du client

  • Faites entrer les clients un par un. À défaut, matérialisez par tout moyen une distance d’un mètre entre les clients et l’accueil
  • Veillez au nettoyage fréquent de votre poste de travail et de toutes surfaces ou objet susceptibles d’avoir été en contact avec les mains
  • Favorisez la distribution de bouteilles d’eau individuelles à l’utilisation d’une fontaine à eau
  • Aérez le plus possible l’accueil de l’établissement en ouvrant les portes
  • Désinfectez les objets déposés par le client dans la zone de dépose
  • Suspendez le service de garde des bagages
  • Limitez vos rondes de nuit au maximum, attention à ne pas oublier votre matériel de nettoyage et lavez-vous les mains à l’eau au savon lorsque votre ronde est effectuée

Vous êtes responsable d’un établissement hôtelier, quel est votre rôle ?

En tant que gérant ou responsable d’un établissement hôtelier vous avez une responsabilité et des objectifs de moyens contre la lutte du Covid-19. Votre rôle est donc de mettre en place l’ensemble des mesures réglementaires de protection sanitaire, vous assurez qu’elles sont comprises et suivies.

Les mesures et bonnes pratiques à adopter

  • Définissez l’ensemble des mesures sanitaires et veillez à leur compréhension par le personnel (nouveau planning et organisation de pause décalée, kit d’info client, etc.).
  • Sécurisez le cadre de travail en mettant en place à l’accueil une barrière rigide ou un film plastique transparent 1 m x 1 m.
  • Prévoyez une gestion adaptée des vestiaires :

    • Organiser une arrivée échelonnée des salariés pour leur permettre de se changer individuellement dans le vestiaire, ou attribuez des locaux distincts pour chacun des salariés (chambre vacante…).
    • Prévoir une poubelle à pédale pour les déchets.
    • Si le nettoyage des vêtements est externalisé, prévoyez une poubelle pour les vêtements de travail sales, sinon prévoyez un contenant à usage unique par salarié. Faites changer les vêtements de travail à chaque prise de poste ou mettez à disposition une blouse à usage unique.
    • Nettoyer les surfaces du vestiaire à l’arrivée de chaque salarié et à leur départ.
  • Prévoyez des pauses en temps décalé pour limiter le nombre de salariés dans la salle de pause et échelonnez les temps de repas pour éviter les regroupements.
  • Établissez et matérialisez un plan de circulation dans l’établissement pour limiter les croisements et respecter les distances (des panneaux fléchés, marquage au sol par exemple).
  • Établissez un plan de nettoyage avec périodicité et suivi en fonction de la configuration de l’établissement ou des étages.
  • Mettez en permanence à disposition à proximité des postes de travail, y compris vestiaires et salles de pauses : gels hydroalcooliques, lingettes, savon, essuie-tout, sacs-poubelle.
  • Rédigez une affichette précisant les consignes et modalités de fonctionnement pour le client.
  • Attribuez des outils de travail propre à chaque salarié(e).

    • Chacun a son stylo ! Prévoyez des lingettes pour nettoyer les stylos client.

Source : Cliquez ici

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