Le métier en bref
Le responsable réservation assure le remplissage des résidences, supervise et coordonne les activités des employés de réservation. Il effectue un suivi de l'expérience client en créant, évaluant et améliorant l'organisation. Il s'efforce de garantir la satisfaction du client et d'augmenter les bénéfices de l'entreprise.
Un métier qui s’exerce dans un ou plusieurs secteurs du tourisme
- Hébergements
Condition(s) d’exercice :
- Un métier qui nécessite une expérience significative au préalable
- Un métier qui recrute tout au long de l'année
- La pratique d’une ou plusieurs langue(s) étrangères(s) est généralement exigée
- Les compétences du responsable réservation peuvent vous permettre d'exercer d'autres métiers dans le Tourisme
En savoir plus sur ce métier
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Accueil client et commercialisation
- Accueillir les clients et les renseigner sur les conditions de séjour, les formalités, et les prix selon la charte qualité et la politique commerciale de l’établissement
- Gérer et développer les différentes situations de la relation client (face à face, en ligne, par téléphone…)
- Gérer les réclamations, les litiges et trouver des compromis
- Organiser la distribution du produit touristique en intégrant les nouvelles pratiques d’etourisme et mtourisme)
- Promouvoir l’établissement touristique au travers de courriers d’information, de prospections, de stratégies tarifaires…
- Proposer et vendre des produits touristiques aux clients
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Réalisation d’analyses et de prévisions marketing
- Établir les prévisions d’activité des sites et dresser un suivi des résultats
- Effectuer des présentations de résultats devant les membres de la direction et leur proposer des solutions d’amélioration
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Gestion administrative
- Éditer des rapports journaliers
- Etablir et suivre le plan d’occupation des chambres
- Superviser la tenue des dossiers clients, de la facturation, des planifications…
- Enregistrer les réservations et optimiser l’occupation de l’établissement
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Management
- Diriger, encadrer, et coordonner l’activité de l’équipe réservation
- Contrôler le travail des réceptionnistes
- Participer au recrutement et à la formation du personnel d’accueil
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Esprit d’équipe
- Travailler en collaboration avec toutes les équipes de façon efficace et constructive
- Être à l'écoute de ses collègues et promouvoir l'esprit d'équipe
- Encourager ses collègues à aider quelqu'un en difficulté
- Garantir la bonne intégration des nouveaux arrivants
- Mettre en commun les bonnes pratiques professionnelles et les diffuser au sein de l'équipe
- Aider les autres à reconnaître la valeur de leurs actions, de leurs conseils et/ou commentaires
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Relation client
- Animer la relation client et fidéliser la clientèle
- Connaître et reconnaitre ses clients en anticipant leurs besoins et/ou demandes
- Sensibiliser chaque collaborateur sur sa contribution à la satisfaction client
- Arbitrer les réclamations et les demandes particulières de la clientèle
- Savoir décrypter et régler une situation client difficile ou complexe
- Rester calme, patient et diplomate en toutes circonstances
- Proposer des améliorations à la qualité du service client
- Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée
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Organisation du travail
- Prendre les décisions et les initiatives nécessaires à son périmètre d'activité
- Elaborer les plannings et assurer le suivi
- Aider ses collègues dans la gestion du rythme et de l'intensité de son travail
- Encourager ses collègues à faire preuve de polyvalence
- Faire appliquer les normes et les procédures tout en expliquant la nécessité de leur suivi
- Harmoniser les modes d'organisation pour optimiser le fonctionnement de son périmètre
- Anticiper les éventuels aléas pour fluidifier le fonctionnement
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Communication
- Être à l’aise dans la relation avec les autres et savoir créer un lien
- Structurer, filtrer, extraire et synthétiser l'information pour la transmettre à l'oral et/ou à l'écrit
- Reformuler pour s'assurer de la bonne compréhension de l'idée émise par son interlocuteur
- Avoir la volonté de partager ses idées, son point de vue, ses décisions et de les argumenter
- Accepter l'avis des autres et les points de vue différents
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Langues étrangères
- Avoir un niveau avancé dans une ou plusieurs langues étrangères
- Comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe ou une discussion technique
- Communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance avec un interlocuteur natif
- S'exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets
- Donner son opinion et être capable de l'argumenter en exposant les avantages et les inconvénients
- Être capable de justifier ses arguments dans un cadre professionnel
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Management
- Savoir situer les membres de son équipe dans le temps et l'espace pour coordonner efficacement l'activité d'une équipe
- Accompagner son équipe au quotidien dans le développement de ses compétences, faire preuve de pédagogie et transmettre son savoirfaire (donner des conseils, montrer les gestes, rappeler les procédures…)
- Faire preuve de cohérence entre ses paroles et ses actes
- Animer, motiver et valoriser son équipe sur les points forts et encourager sur ceux à développer
- Donner des feedback réguliers d'amélioration aux membres directs de son équipe
- Préparer et animer le briefing de l’équipe
- Participer aux recrutements et intégrer les nouveaux arrivants au sein de son équipe
- Expliquer les changements et accompagner l'équipe dans la mise en œuvre
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Gestion des réservations
- Inscrire les réservations dans le système de gestion dédié, en fonction des souhaits du client et des disponibilités de l'établissement, que ce soit par téléphone, par mail ou en personne.
- S'assurer de la bonne tenue et de la mise à jour du registre des réservations.
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Etude de marché et développement marketing
- Réaliser des études de marché afin de faciliter le développement stratégique et la faisabilité des projets
- Analyser les données socioéconomiques sur la clientèle ou les produits touristiques
- Créer des stratégies afin de garantir une accessibilité optimale aux clients, en accord avec les tendances du marché
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Analyse de données et réalisation de prévisions
- Etudier les données sur les clients, leurs caractéristiques et leurs besoins
- Créer des rapports, afficher les résultats et conclusions à un public de manière transparente et directe
- Savoir réaliser des estimations, des planifications et des prévisions sur l’activité de l’établissement
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Optimisation et amélioration continue
- Présenter des solutions innovantes et une réflexion alternative aux problématiques de service rencontrées.
- Générer de nouvelles idées sur la présentation des produits et les offres de service
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Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
- Ajuster les modes de travail et de communication pour tirer le meilleur parti des outils numériques / digitaux
- Remonter les dysfonctionnements des outils et les axes d'optimisation de leur utilisation
- Suivre et analyser l'utilisation et les performances de ces outils et des services associés
- Résoudre les problèmes éventuellement rencontrés
- Former les utilisateurs
Découvrez les formations pour accéder à ce métier
Formations initiales :
- BEP métiers de la restauration et de l’hôtellerie
- CAP services hôteliers
- Baccalauréat professionnel Métiers de l'accueil
- Baccalauréat professionnel Services aux personnes et aux territoires (SAPAT)
- Baccalauréat technologique en hôtellerie
- MC télébilletterie et services voyages
- MC en accueil et réception
- BTS Agricole DATR développement, animation des territoires ruraux
- BTS Management commercial opérationnel (MCO)
- BTS tourisme
- BTS hôtellerie restauration – option mercatique et gestion hôtelière
- BUT Techniques de commercialisation.
- Licence professionnelle tourisme et loisirs sportifs
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Offre(s) d’emploi correspondante(s) à ce métier
Nous vous aidons à trouver l’emploi qui vous correspond :
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