Le métier en bref
Le responsable de réception veille au bon fonctionnement du service d’accueil et de réception d’un établissement : de la prise en charge des clients à leur départ. Il facilite le déroulement du séjour et assure les demandes de service en coordonnant une équipe, conformément aux exigences de l'entreprise.
Un métier qui s’exerce dans un ou plusieurs secteurs du tourisme
- Hébergements
- Hôtellerie de plein air
Condition(s) d’exercice :
- Un métier qui peut nécessiter une expérience préalable
- Un métier qui recrute tout au long de l'année
- Les compétences du responsable de réception peuvent vous permettre d'exercer d'autres métiers dans le tourisme.
En savoir plus sur ce métier
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Accueil de la clientèle
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ss="titre_active_description">Accueil de la clientèle
- Accueillir le client à la réception ou au téléphone
- Présenter l’établissement et l’ensemble de ses prestations
- Répondre efficacement aux demandes clients et les conseiller sur les itinéraires, tarifs et réservations
- Veiller aux bonnes conditions d’accueil et de départ du client
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Communication et commercialisation
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ss="titre_active_description">Communication et commercialisation
- Gérer les relations avec les agences de voyage et les centrales de réservation
- Effectuer des actions de communication pour faire connaître l’établissement auprès des professionnels du tourisme
- Développer des opérations spéciales d’accueil de groupe
- Proposer et vendre des produits
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Administration et gestion
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ss="titre_active_description">Administration et gestion
- Réaliser la planification des réservations et de l’occupation de l’établissement
- Editer et encaisser les facturations clients
- Tenir la comptabilité journalière
- Gérer les comptes débiteurs (relances et litiges).
- Gérer les commandes fournisseurs
- Editer et transmettre différents rapports
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Management d’équipe
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ss="titre_active_description">Management d’équipe
- Diriger, encadrer et coordonner le travail des réceptionnistes
- Etablir le planning de travail et les procédures à respecter
- Tenir des réunions régulières
- Transmettre les consignes entre les équipes de jour et de nuit, et entre les services
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Esprit d’équipe
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ss="titre_comp_comp">Esprit d’équipe
- Travailler en collaboration avec toutes les équipes de façon efficace et constructive
- Être à l'écoute de ses collègues et promouvoir l'esprit d'équipe
- Encourager ses collègues à aider quelqu'un en difficulté
- Garantir la bonne intégration des nouveaux arrivants
- Mettre en commun les bonnes pratiques professionnelles et les diffuser au sein de l'équipe
- Aider les autres à reconnaître la valeur de leurs actions, de leurs conseils et/ou commentaires
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Relation client
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ss="titre_comp_comp">Relation client
- Animer la relation client et fidéliser la clientèle
- Connaître et reconnaître ses clients en anticipant leurs besoins et/ou demandes
- Sensibiliser chacun de ses collègues sur sa contribution à la satisfaction client
- Arbitrer les réclamations et les demandes particulières de la clientèle
- Savoir décrypter et régler une situation client difficile ou complexe
- Rester calme, patient et diplomate en toutes circonstances
- Proposer des améliorations à la qualité du service client
- Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée
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Organisation du travail
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ss="titre_comp_comp">Organisation du travail
- Prendre les décisions et les initiatives nécessaires à son périmètre d'activité
- Elaborer les plannings et assurer le suivi
- Aider ses collègues dans la gestion du rythme et de l'intensité de son travail
- Encourager ses collègues à faire preuve de polyvalence
- Faire appliquer les normes et les procédures tout en expliquant la nécessité de leur suivi
- Harmoniser les modes d'organisation pour optimiser le fonctionnement de son périmètre
- Anticiper les éventuels aléas pour fluidifier le fonctionnement
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Communication
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ss="titre_comp_comp">Communication
- Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif
- Savoir effectuer un brief d’équipe
- Être à l'aise au niveau verbal et relationnel avec différents publics et dans différentes situations
- Savoir simplifier des informations techniques de son domaine d'activité
- Défendre une décision, un projet, une situation face à des interlocuteurs ayant des intérêts divergents
- Rédiger des rapports d'analyses et formaliser une synthèse en toute autonomie
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Langues étrangères
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ss="titre_comp_comp">Langues étrangères
- Avoir un niveau avancé dans une ou plusieurs langues étrangères
- Comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe ou une discussion technique
- Communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance avec un interlocuteur natif
- S'exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets
- Donner son opinion et être capable de l'argumenter en exposant les avantages et les inconvénients
- Être capable de justifier ses arguments dans un cadre professionnel
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Management
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ss="titre_comp_comp">Management
- Former, développer et évaluer les compétences et les performances individuelles de son équipe
- Identifier et faire remonter les besoins en formation de son équipe au sein de son périmètre
- Animer le partage de bonnes pratiques
- Anticiper les changements et veiller à l’appropriation du sens par les équipes
- S’assurer de la mise en œuvre des plans d’actions et de l’atteinte des résultats de son équipe
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Traitement de l’information
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ss="titre_comp_tech">Traitement de l’information
- Recevoir, comprendre et transmettre des messages (téléphoniques, courriers, mails) aux bons services et aux bonnes personnes
- Diffuser les informations en utilisant les différents canaux de communication dont l'entreprise dispose
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Gestion des réservations
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ss="titre_comp_tech">Gestion des réservations
- Renseigner les réservations dans le système de gestion dédié, en fonction des souhaits du client et des disponibilités de l'établissement, que ce soit par téléphone, par mail ou en personne
- S'assurer de la bonne tenue et de la mise à jour des réservations via le suivi des journaux de bords, registres, reporting…
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Optimisation commerciale
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ss="titre_comp_tech">Optimisation commerciale
- Entretenir des relations commerciales durables et efficaces avec les prestataires et fournisseurs de services
- Elaborer des statistiques commerciales
- Optimiser le taux d’occupation et le chiffre d’affaire
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Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
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ss="titre_comp_tech">Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
- Ajuster les modes de travail et de communication pour tirer le meilleur parti des outils
- Suivre et analyser l'utilisation et les performances de ces outils et des services associés et mettre en place des solutions d'optimisation
- Résoudre les problèmes éventuellement rencontrés
- Former les utilisateurs
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Maîtrise des règles et des normes de sécurité de l’entreprise
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ss="titre_comp_tech">Maîtrise des règles et des normes de sécurité de l’entreprise
- S'assurer du suivi des règlementations, des procédures légales et des politiques en matière de sécurité et de sûreté
- Etablir, exécuter et faire respecter les protocoles de sécurité des sites, conformément au code de conduite de l'entreprise
Découvrez les formations pour accéder à ce métier
Formations initiales :
- BTS Management en hôtellerie restauration option C management d'unité d'hébergement
- Licence professionnelle hôtellerie et tourisme
- Master en hôtellerie – restauration
- Ecole Supérieure d'Hôtellerie – orientation internationale
Titre professionnel :
- CQP réceptionniste
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Offre(s) d’emploi correspondante(s) à ce métier
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