Evénement
Gouvernant
Le métier en bref
Le gouvernant contribue à la qualité de l’accueil client et de son séjour. Il encadre le travail des employés d'étage et veille à l'entretien ainsi qu’à la propreté des chambres d'un hôtel. Il est le responsable de la gestion des stocks des produits d'entretien.
Un métier qui s’exerce dans un ou plusieurs secteurs du tourisme
- Hébergements
Condition(s) d’exercice :
- Un métier qui peut nécessiter d'une expérience préalable
- Un métier qui recrute tout au long de l'année
- Les compétences de Gouvernant peuvent vous permettre d'exercer d'autres métiers dans le Tourisme ou de rejoindre des établissements de plus grandes envergures
En savoir plus sur ce métier
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Contrôle de l’entretien et de la propreté
- Contrôler la bonne utilisation du matériel, des produits et fournitures
- Veiller à ce que le comportement et la tenue du personnel soient conformes aux standards de l’établissement
- Contrôler quantitativement et qualitativement le linge
- Réaliser des contrôles sur la propreté, l’hygiène et la sécurité des locaux
- Vérifier le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques
- Mettre en place des procédures d’entretien et/ou de nettoyage et en garantir l’application
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Gestion du matériel et des fournitures dans le respect du budget alloué
- Déterminer les besoins en matériel et fournitures nécessaires à l’activité
- Établir des comparatifs prévisionsconsommations pour affiner la gestion des ressources
- Répartir le matériel en fonction de l’activité pour optimiser le temps et l’efficacité du personnel
- Évaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels pour optimiser les plannings
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Communication interne et externe
- Organiser les relations avec les fournisseurs et les soustraitants
- Organiser les relations avec la hiérarchie, les différents services, les représentants du personnel, les syndicats
- Suivre l’expérience client pour anticiper toute source d’insatisfaction potentielle
- Analyser le besoin du client et y répondre soimême ou par délégation
- Créer un climat de confiance et d’exigence à l’intérieur de l’équipe
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Management et animation des équipes
- Élaborer des plannings en tenant compte des fluctuations d’activité
- Inventorier et répartir des tâches quotidiennes et périodiques en tirant le meilleur parti des périodes de sousactivité
- Rédiger les documents fonctionnels spécifiques au service des étages (notes de service, procédures…)
- Détecter et traiter les situations de conflit, de démotivation
- Fournir au personnel toutes les informations nécessaires à un travail de qualité
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Esprit d’équipe
- Travailler en collaboration avec toutes les équipes de façon efficace et constructive
- Être à l'écoute de ses collègues et promouvoir l'esprit d'équipe
- Encourager ses collègues à aider quelqu'un en difficulté
- Garantir la bonne intégration des nouveaux arrivants
- Mettre en commun les bonnes pratiques professionnelles et les diffuser au sein de l'équipe
- Aider les autres à reconnaître la valeur de leurs actions, de leurs conseils et/ou commentaires
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Relation client
- Animer la relation client et fidéliser la clientèle
- Connaître et reconnaitre ses clients en anticipant leurs besoins et/ou demandes
- Sensibiliser chacun de ses collègues sur sa contribution à la satisfaction client
- Arbitrer les réclamations et les demandes particulières de la clientèle
- Savoir décrypter et régler une situation client difficile ou complexe
- Rester calme, patient et diplomate en toutes circonstances
- Proposer des améliorations à la qualité du service client
- Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée
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Organisation du travail
- Prendre les décisions et les initiatives nécessaires à son périmètre d'activité
- Elaborer les plannings et assurer le suivi
- Aider ses collègues dans la gestion du rythme et de l'intensité de son travail
- Encourager ses collègues à faire preuve de polyvalence
- Faire appliquer les normes et les procédures tout en expliquant la nécessité de leur suivi
- Harmoniser les modes d'organisation pour optimiser le fonctionnement de son périmètre
- Anticiper les éventuels aléas pour fluidifier le fonctionnement
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Communication
- Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif
- Savoir réaliser un brief d’équipe
- Être à l'aise au niveau verbal et relationnel avec différents publics et dans différentes situations
- Savoir simplifier des informations techniques de son domaine d'activité
- Défendre une décision, un projet, une situation face à des interlocuteurs ayant des intérêts divergents
- Rédiger des rapports d'analyses et formaliser une synthèse en toute autonomie
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Langues étrangères
- Être bilingue dans une ou plusieurs langues étrangères
- Comprendre sans efforts pratiquement tout ce que l'on lit ou entend
- S’exprimer spontanément, avec fluidité et de façon précise sur des sujets complexes
- Participer sans efforts à toutes conversations ou discussions en utilisant des expressions idiomatiques et les tournures courantes
- Restituer les faits et arguments de diverses sources écrites et orales en les résumant de façon cohérente
- Ecrire un texte clair, fluide et stylistiquement adapté aux circonstances
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Management
- Former, développer et évaluer les compétences et les performances individuelles de son équipe
- Identifier et faire remonter les besoins en formation de son équipe au sein de son périmètre
- Animer le partage de bonnes pratiques
- Anticiper les changements et veiller à l’appropriation du sens par les équipes
- S’assurer de la mise en œuvre des plans d’actions et de l’atteinte des résultats de son équipe
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Gestion de l’expérience client
- S'assurer que l'ensemble des employés fournissent un service client de qualité et conforme à la politique de l'établissement.
- Superviser l'expérience du client au travers de sa perception de la marque et du service.
- Le cas échéant, gérer les plaintes et les commentaires négatifs des clients.
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Gestion des stocks
- Contrôler les niveaux de stocks de produits d’entretien, de linge et de produits d’accueils en prêtant une attention particulière aux dates d’expiration pour réduire les pertes.
- Effectuer une rotation des stocks efficace et efficiente en commandant les produits auprès de fournisseurs pertinents tout en conservant une certaine rentabilité.
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Garantie de l’entretien des locaux
- Maîtriser diverses techniques et outils utilisés pour nettoyer différents types de surfaces et atteindre un certain degré de propreté, conformément au niveau d’exigence de l’établissement.
- Reconnaître et identifier les défauts mineurs de l'équipement et faire réaliser les réparations si nécessaire.
- Superviser les activités de nettoyage, de jardinage…
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Gestion des informations clients
- Conserver et stocker des données sur les clients (identité, entreprise représentée, heure d’arrivée/départ) conformément aux réglementations relatives à la protection des données et à la confidentialité.
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Maîtrise des règles et des normes de sécurité de l'entreprise
- S'assurer du suivi des règlementations, des procédures légales et des politiques en matière de sécurité et de sûreté.
- Etablir, exécuter et faire respecter les protocoles de sécurité des sites, conformément au code de conduite de l'entreprise.
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Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
- Utiliser régulièrement les outils numériques / digitaux pour assurer le bon partage de l'information et l'efficacité de la communication.
Découvrez les formations pour accéder à ce métier
Formations initiales :
- Baccalauréat technologique Sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration (STHR)
- BTS Management en hôtellerie restauration option C management d'unité d'hébergement
- BP Gouvernante
Titres professionnels :
- CQP Gouvernant d’hôtel
- TP de gouvernante en hôtellerie
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Offre(s) d’emploi correspondante(s) à ce métier
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