Le métier en bref
Le concierge accueille, renseigne et conseille les clients. Il veille au bon déroulement du séjour des clients en satisfaisant leurs demandes et en mémorisant leurs habitudes. Il coordonne le travail des personnels de réception (voiturier, portier, bagagiste, groom...) et gère les relations avec les prestataires extérieurs (location de véhicules, réservations de spectacles...).
Un métier qui s’exerce dans un ou plusieurs secteurs du tourisme
- Hébergements
Condition(s) d’exercice :
- Un métier qui peut nécessiter d'une expérience préalable
- Un métier qui recrute tout au long de l'année
- La pratique de langue(s) étrangère(s), particulièrement l'anglais, peut être requise
- Les compétences du concierge peuvent vous permettre d'exercer d'autres métiers dans le tourisme ou de rejoindre des établissements de plus grandes envergures
En savoir plus sur ce métier
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Accueil et communication
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ss="titre_active_description">Accueil et communication
- Accueillir la clientèle en français ou dans une langue étrangère (au moins en anglais)
- Communiquer avec l’ensemble des services de l’établissement
- Traiter les appels téléphoniques et transmettre les informations aux personnes concernées
- Réaliser des opérations postales, des remises de colis, des réservations pour le compte des clients
- Renseigner les clients sur les activités culturelles, sportives ou touristiques ainsi que sur l’ensemble des prestations de l’établissement
- Mémoriser les habitudes et préférences des clients pour optimiser leur satisfaction
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Management
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ss="titre_active_description">Management
- Encadrer, coordonner et contrôler l’activité de l’équipe de réception et du hall
- Etablir le planning de travail et les procédures à respecter
- Contrôler les tenues et comportements du personnel de hall et la qualité du service rendu à la clientèle
- Éventuellement, recruter et former le personnel de hall
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Gestion d’informations et de prestations
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ss="titre_active_description">Gestion d’informations et de prestations
- Constituer et enrichir une base d’informations (spectacles, adresses, événements,)
- Organiser un réseau de sources d’information (presse, actualité, culture, transports)
- Gérer les relations avec les prestataires extérieurs (loueur de voiture, agences de voyage, réservation de spectacles)
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Esprit d’équipe
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ss="titre_comp_comp">Esprit d’équipe
- Travailler en collaboration avec toutes les équipes de façon efficace et constructive
- Être à l'écoute de ses collègues et promouvoir l'esprit d'équipe
- Encourager ses collègues à aider quelqu'un en difficulté
- Garantir la bonne intégration des nouveaux arrivants
- Mettre en commun les bonnes pratiques professionnelles et les diffuser au sein de l'équipe
- Aider les autres à reconnaître la valeur de leurs actions, de leurs conseils et/ou commentaires
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Relation client
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ss="titre_comp_comp">Relation client
- Animer la relation client et fidéliser la clientèle
- Connaître et reconnaitre ses clients en anticipant leurs besoins et/ou demandes
- Sensibiliser chacun de ses collègues sur sa contribution à la satisfaction client
- Arbitrer les réclamations et les demandes particulières de la clientèle
- Savoir décrypter et régler une situation client difficile ou complexe
- Rester calme, patient et diplomate en toutes circonstances
- Proposer des améliorations à la qualité du service client
- Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée
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Organisation du travail
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ss="titre_comp_comp">Organisation du travail
- Prendre les décisions et les initiatives nécessaires à son périmètre d'activité
- Elaborer les plannings et assurer le suivi
- Aider ses collègues dans la gestion du rythme et de l'intensité de son travail
- Encourager ses collègues à faire preuve de polyvalence
- Faire appliquer les normes et les procédures tout en expliquant la nécessité de leur suivi
- Harmoniser les modes d'organisation pour optimiser le fonctionnement de son périmètre
- Anticiper les éventuels aléas pour fluidifier le fonctionnement
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Communication
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ss="titre_comp_comp">Communication
- Anticiper les attentes et les réactions de ses interlocuteurs pour favoriser un échange positif et constructif
- Savoir réaliser un brief d’équipe
- Être à l'aise au niveau verbal et relationnel avec différents publics et dans différentes situations
- Savoir simplifier des informations techniques de son domaine d'activité
- Défendre une décision, un projet, une situation face à des interlocuteurs ayant des intérêts divergents
- Rédiger des rapports d'analyses et formaliser une synthèse en toute autonomie
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Langues étrangères
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ss="titre_comp_comp">Langues étrangères
- Être bilingue dans une ou plusieurs langues étrangères
- Comprendre sans efforts pratiquement tout ce que l'on lit ou entend
- S’exprimer spontanément, avec fluidité et de façon précise sur des sujets complexes
- Participer sans efforts à toutes conversations ou discussions en utilisant des expressions idiomatiques et les tournures courantes
- Restituer les faits et arguments de diverses sources écrites et orales en les résumant de façon cohérente
- Ecrire un texte clair, fluide et stylistiquement adapté aux circonstances
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Management
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ss="titre_comp_comp">Management
- Former, développer et évaluer les compétences et les performances individuelles de son équipe
- Identifier et faire remonter les besoins en formation de son équipe au sein de son périmètre
- Animer le partage de bonnes pratiques
- Anticiper les changements et veiller à l’appropriation du sens par les équipes
- S’assurer de la mise en œuvre des plans d’actions et de l’atteinte des résultats de son équipe
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Gestion de l’expérience client
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ss="titre_comp_tech">Gestion de l’expérience client
- S'assurer que l'ensemble des employés fournissent un service client de qualité et conforme à la politique de l'établissement.
- Superviser l'expérience du client au travers de sa perception de la marque et du service.
- Gérer les plaintes et les commentaires négatifs des clients.
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Traitement de l’information
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ss="titre_comp_tech">Traitement de l’information
- Recevoir, comprendre et transmettre des messages (téléphoniques, courriers, mails) aux bons services et aux bonnes personnes
- Diffuser les informations en utilisant les différents canaux de communication dont l'entreprise dispose
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Optimisation des relations prestataires
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ss="titre_comp_tech">Optimisation des relations prestataires
- Faire preuve de respect et de pédagogie pour établir des relations constructives et positives
- Entretenir des relations durables et efficaces avec les partenaires, prestataires et fournisseurs
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Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
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ss="titre_comp_tech">Utilisation des outils numériques / digitaux / bureautiques
- Ajuster les modes de travail et de communication pour tirer le meilleur parti des outils
- Suivre et analyser l'utilisation et les performances de ces outils et des services associés et mettre en place des solutions d'optimisation
- Résoudre les problèmes éventuellement rencontrés
- Former les utilisateurs
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Maîtrise des règles et des normes de sécurité de l’entreprise
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ss="titre_comp_tech">Maîtrise des règles et des normes de sécurité de l’entreprise
- S'assurer du suivi des règlementations, des procédures légales et des politiques en matière de sécurité et de sûreté
- Etablir, exécuter et faire respecter les protocoles de sécurité des sites, conformément au code de conduite de l'entreprise
Découvrez les formations pour accéder à ce métier
Formations initiales :
- Baccalauréat technologique Sciences et Technologie de l'Hôtellerie et de la Restauration (STHR)
- BTS Hôtellerie – restauration – option A mercatique et gestion hôtelière
- BTS Animation et gestion touristiques locales, vente et production touristique
- Ecole supérieure de gestion de l’accueil et des services
- Formation Professionnelle d’Etablissement (FPE) – concierge d’hôtel
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Offre(s) d’emploi correspondante(s) à ce métier
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