Evénement
Agent d'escale
Le métier en bref
L'agent d'escale est chargé de l'accueil, de l'information et de la prise en charge de la clientèle dans les aéroports. Il prend en charge les passagers avant leur embarquement, à leur arrivée ou en correspondance (transit). Il est en contact permanent avec les autorités locales.
Un métier qui s’exerce dans un ou plusieurs secteurs du tourisme
- Transports
Condition(s) d’exercice :
- Un métier ouvert aux débutants
- Un métier qui recrute tout au long de l'année
- Posséder un casier judiciaire vierge
- Les compétences d’agent d'escale vous permettent d'exercer d'autres métiers dans le Tourisme ou d'intégrer d'autres structures
- La maîtrise de langue(es) étrangère(s), particulièrement l'anglais, peut être requise
En savoir plus sur ce métier
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Accueil et service aux passagers
- Accueillir les passagers au comptoir d’embarquement et les informer sur les horaires et les correspondances
- Réaliser les opérations d’embarquement/débarquement (réservation de bus sur piste, accompagnement, remise de coupons…)
- Prendre en charge les passagers à mobilité réduite, les mineurs ou les personnes âgées
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Enregistrement des passagers
- Collecter les informations concernant les vols et réaliser les ouvertures d’enregistrement et d’embarquement
- Vérifier les réservations, les documents d’identité ainsi que la conformité des bagages (nombre, poids, taille…)
- Effectuer les opérations d’enregistrement des passagers et de leurs bagages
- Renseigner et transmettre les documents de suivi de vol
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Gestion des retards ou irrégularités
- Informer les passagers sur les intempéries, les incidents ou retards
- Orienter les passagers concernant les demandes de remboursement liées aux retards ou annulation
- Conseiller les clients en cas de perte de bagages
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Esprit d’équipe
- Se sentir impliqué à la réalisation d'un objectif collectif
- Faire sa part de travail pour atteindre un objectif commun à l'équipe
- Prendre en compte les besoins et contraintes de ses collègues
- Communiquer les informations demandées sur la réalisation de son travail
- Se montrer disponible pour favoriser l'entraide au sein de l'équipe
- Comprendre et respecter le travail de chacun et les règles de fonctionnement de l'équipe
- Demander de l’aide en cas de besoin
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Relation client
- Avoir une attitude avenante auprès des clients : être souriant, disponible et agréable
- Être à l'écoute des besoins et/ou attentes des clients et y répondre de manière adaptée
- Développer une relation de confiance à l'égard du client
- Savoir poser les bonnes questions aux clients pour comprendre leurs attentes
- Respecter le code vestimentaire et les procédures de l'entreprise
- Utiliser un langage adapté à la clientèle
- Savoir alerter son supérieur ou, le cas échéant, ses collègues, en cas de problème
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Organisation du travail
- Avoir une vision claire de ses tâches à réaliser et des objectifs à remplir
- Respecter le planning et s'adapter en cas d'imprévu
- Être réactif et savoir s'adapter aux changements
- Savoir gérer un rythme de travail
- Garder son calme et son efficacité dans les moments de forte activité
- Être ouvert à la polyvalence et apprendre une autre tâche si besoin
- Appliquer les règles et procédures à respecter
- Respecter les délais imposés et alerter son supérieur, ou le cas échéant ses collègues, en cas de retard
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Communication
- S'exprimer dans un langage clair et utiliser un vocabulaire adapté pour se faire comprendre de son interlocuteur
- Ecouter, chercher à comprendre son interlocuteur en se mettant à sa place et en lui posant des questions
- Reconnaître et respecter les protocoles et règles de communication qu'ils soient explicites ou implicites
- Répondre aux sollicitations et aux des demandes d'information
- Transmettre des informations claires et précises à l'oral comme à l'écrit
- Connaître et respecter les règles de confidentialité et d'éthique professionnelle
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Langues étrangères
- Avoir un niveau avancé dans une ou plusieurs langues étrangères.
- Comprendre le contenu essentiel de sujets concrets ou abstraits dans un texte complexe ou une discussion technique
- Communiquer avec un degré de spontanéité et d'aisance avec un interlocuteur natif
- S'exprimer de façon claire et détaillée sur une grande gamme de sujets
- Donner son opinion et être capable de l'argumenter en exposant les avantages et les inconvénients
- Être capable de justifier ses arguments dans un cadre professionnel
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Maîtrise des procédures d’embarquement/débarquement
- Savoir ouvrir un vol (ouverture des portes, vérification des cartes d’embarquement et liste des passagers)
- Déployer des mesures relatives à des situations particulières (passager absent, mobilité réduite, extradé…)
- Savoir clôturer un vol (fermeture des portes et documents de clôture)
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Utilisation des outils numériques / digitaux
- Maîtriser les logiciels de suivi de vol et d’enregistrement de bagages
- Utiliser régulièrement les outils de radiocommunication pour assurer le bon partage de l’information et l’efficacité de la communication
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Sécurité aéroportuaire
- Comprendre et utiliser la terminologie aéronautique
- Appliquer les procédures et la législation relative à la sécurité des aéroports
- Maîtriser et utiliser les procédures de prise en charge des enfants mineurs
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Prévention et gestion des risques
- Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- Déployer des mesures correctives pour la clientèle en cas d’incidents ou problèmes liés aux vols
Découvrez les formations pour accéder à ce métier
Formations initiales :
- Mention Complémentaire (MC) accueil dans les transports
- BTS Tourisme
- Bachelor universitaire de technologie (BUT) techniques de commercialisation
Titre professionnel :
- Certificat d’agent d’escale en aéroport